第一章 总 则
第一条 为保护婚礼礼仪服务消费者和从业企业的合法权益，正确、及时处理客户对婚礼服务投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定、制定本办法：
第二条 广东省婚庆行业协会投诉部受理投诉，依照本办法执行。
第三条 广东省婚庆行业协会对受理的消费者投诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章以及合同条款或双方约定公正合理地处理。
第二章 投诉管辖
第四条 广东婚庆行业的婚礼服务投诉由广东省婚庆行业协会负责受理，如对协会处理不服可向广州市人民法院起诉。
第三章 受理
第五条 消费者投诉应当提供书面材料，并载明以下内容：
（一） 投诉人姓名住址，联系方式，投诉日期
（二） 投诉事项，具体理由，事实陈述及相关证据（包括签订由广东省工商行政管理局备案与广东省婚庆行业协会共同制定的《广东省婚庆服务合同》。下载地址：http://520.gdwta.cn/Download.aspx
第六条 消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向广东省婚庆行业协会投诉部递交授权委托书。
第七条 下列投诉不予受理：
（一） 两个月后，被投诉方不再负有违约责任的；
（二） 已达成调解协议，且没有新情况、新理由的；
（三） 对存在争议的服务项目无法实施检验鉴定的；
（四） 消费者知道或者应当知道其权益受到伤害之日起超过30日或者超过规定或约定期限的；
（五） 法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者保护委员会已受理或处理的；
（六） 不符合国家法律、法规及规章规定的。
第八条 广东省婚庆行业协会投诉部在接到投诉材料后七日内，以书面形式或电话通知投诉人，做出如下处理：
（一） 投诉符合规定的，予以受理；
（二） 投诉不符合规定的，告之不予受理的理由。
第四章 投诉处理
第九条 对消费者的投诉应当予以登记，并及时处理。
第十条 广东省婚庆行业协会受理投诉的案件，属于民事争议的，采用调解方式予以处理。
第十一条 广东省婚庆行业协会对未履行规定的义务引起的服务质量争议，应当督促被投诉公司全力整改。
第十二条 广东省婚庆行业协会对行政违法行为的投诉，应当移送有管辖权的行政执法部门处理，对构成犯罪行为的投诉，应当移送司法机关处理。
第十三条 广东省婚庆行业协会投诉部进行调解时，应当征得投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。
第十四条 对婚礼服务不符合广东省婚礼庆典服务合同或双方约定及服务标准的，广东省婚庆行业协会投诉部视具体情况责令被投诉公司整改及经济赔偿。
第十五条 对有争议的婚礼服务项目需要进行质量检验、鉴定的，广东省婚庆行业协会投诉部在征得投诉人同意后，由协会指定的检验机构进行质量检验、鉴定。该费用由投诉人预付，处理终结时，该费用由败诉者支付。
第十六条 负责婚礼服务争议调解达成一致意见的，应当签订《婚礼服务争议调解书》，由投诉人和被投诉人自觉履行。
第十七条 调解书应当写明投诉事项、事实、调查核实情况和当事人协议的结果。调解书一式三份，由投诉人、被投诉人负责人签名，加盖公章，送达双方当事人及广东省婚庆行业协会。
第十八条 接到消费者申诉书之日起三十日内终结调解。调解不成的应当及时终止调解，并交广州市人民法院进行处理。
第十九条 广东省婚庆行业协会投诉部建立和建全投诉档案管理制度。档案的保管期，通常为三个月，也可根据投诉的重要性和保留价值等具体情况确定。
第五章 附 则
第二十条 本办法由广东省婚庆行业协会负责解释。
第二十一条 本办法自颁发之日起实施。
赔偿具体方案
一、 婚车的投诉处理办法
1. 婚庆公司所提供的婚车与协议车辆的车型或颜色有差异：
（1） 婚庆公司若提供与协议车辆同等级车型或高于协议车辆车型的车辆，婚庆公司不予赔偿。
（2） 婚庆公司提供低于协议车辆车型的婚车，由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退还婚车款，并免费使用提供车辆。
2. 婚车在婚庆活动中抛锚：
（1） 若婚庆公司在事发后一小时内换同等级婚车，则由婚庆公司负责赔偿，退还婚车款的50%。
（2） 若婚庆公司在事发后一小时内换低于协议车型的婚车，则由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔一（婚车款）。
（3） 若婚庆公司在事发后一小时内未换来婚车，则由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔二（婚车款）。
3．由于婚庆公司原因造成婚车迟到：
（1） 婚车在协议时间后30分钟内到达协议规定地点，婚庆公司不予赔偿。
（2） 婚车在协议时间后30分钟~60分钟内到达协议规定地点，由婚庆公司负责赔偿，退还婚车款50%。
（3） 婚庆公司若不能在协议时间提供婚车更换婚车型号，应提前15天通知客户，并与其协商。若双方协商成功，则按协商办法执行；若双方协商失败，则由婚庆公司退还全部婚车款。
（4） 婚庆公司若未能提前15天通知客户，而婚车在婚庆活动当天未能到达协议规定地点，由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔二。
4. 婚车装饰物丢失：
（1） 在婚车行进过程中，婚车车头花飞落，应就近扎花，费用由婚庆公司负责（费用与支付扎花费同额）。
（2） 若婚车装饰物的颜色或样式与协议规定有差异，由婚庆公司负责退还花款。
5. 若婚车没有空调，由婚庆公司负责退还50%车款。
6. 因婚庆公司原因须变更客户预定的车辆，按以下方式处理：
（1） 婚庆公司若不能在协议时间提供婚车或需要更换婚车型号，应提前15天通知客户，并与其协商。若双方协商成功，则按协商办法执行；若双方协商失败，则由婚庆公司退还全部婚车款（客户自行安排车辆）。
（2） 如果婚庆公司在约定用车时间一周之内（包括用车当日）通知客户变更车辆，可调换同级别车辆并赔偿租车费用的5%，或全额退款（客户自行安排车辆）。
7．由客户原因造成车辆损坏的，由客户承担相应修理费用。
二、 摄影、摄像的投诉处理办法
1. 婚庆公司所提供的摄像机型号与协议规定有差异：
（1） 婚庆公司以模拟摄像机替换数码摄像机，由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔一（摄像款）。
（2） 婚庆公司以数码摄像机替换模拟摄像机，则婚庆公司不予赔偿。
2. 摄像内容不全：
（1） 摄像的重要镜头必须在协议双方鉴定下，预先给予书面注明。
（2） 若摄像内容缺少重要镜头，则由婚庆公司负责退还摄像款。
（3） 若摄像内容全无，则由婚庆公司负责退赔摄像款，按退一赔五的标准赔偿（摄像带遗失按此方法赔偿）。
3. 摄像内容制作不清晰：
（1） 摄像内容应以专题片制作为标准，并通过鉴定。
（2） 若摄像内容制作不清晰，由婚庆公司负责重新制作，直到鉴定中心通过。
4. 摄影出现质量问题：
（1） 传统摄影（以36张为基数）若坏照超过15%，由婚庆公司负责赔偿，1卷赔5卷，并由婚庆公司承担冲印费。
（2） 在摄影过程中重叠过多拍摄的照片，由婚庆公司负责赔偿，按实际的数退还摄影部分摄影款及冲印费。
三、 场地的投诉处理办法
1. 若由婚庆公司为客户提供酒店场地布置，而婚庆公司未能在协议时间内提供协议指定场地布置，则由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔一（布置场地款）。
2. 婚庆过程中，由于婚庆公司原因造成装饰物坠落，由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔一（坠落费用）。
3. 婚庆活动所需物品（如：香槟酒、签到本等）若未到，应及时补救；未能及时补救，则由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔一。
4. 婚庆蛋糕处理办法：
（1） 婚庆公司在递送蛋糕的过程如由婚庆公司造成的场地搞错，蛋糕递送误点，蛋糕严重破损，所造成客户的婚庆仪式无法正常进行的损失，均由婚庆公司负责，赔偿方式为退一赔一（蛋糕费）。
（2） 若发生蛋糕食物中毒重大事故，将根据《中华人民共和国食品卫生法》进行处理。
四、 司仪的投诉处理办法
1. 司仪在比协议规定时间晚30分钟以内到达，若不影响婚庆程序的进行，不做赔偿。
2. 司仪在比协议规定时间晚30分钟以上到达，若影响婚庆程序的进行，则由婚庆公司退还全部司仪款。
3. 司仪在比协议规定时间晚30-60分钟以内到达，若不影响程序的进行，则由婚庆公司退还司仪款50%。
4. 司仪在比协议规定时间晚30-60分钟以内到达，若影响程序的进行，则由婚庆公司负责，赔偿方式为退一赔一。
5. 在婚庆活动进行中，司仪将主要人名弄错，或漏掉重要的或双方约定的程序，由婚庆公司退还司仪款的50%。
五、 化妆的投诉处理办法
在婚庆活动当天，婚庆公司在未征得客户的同意下，擅自更换化妆师，则由婚庆公司退还全部化妆费。
六、 退单处理办法
1. 在签定合同一周内，如无故退单或退其中某个项目，必须补偿对方此项目的10%，婚庆服务总价10%。
2. 在签定合同后，如无故退单或退其中某个项目，必须补偿对方此项目的20%，婚庆服务总价20%。
3. 在婚前一周内如无故退单或退其中某项目，必须补偿对方此项目50%,婚庆服务总价50%。
4. 非人为特殊原因，在签定合同后要求退单，凭有效证据对方必须同意全款退单(租车定金不退)。
注：以上各项赔偿，必须在广东省婚庆行业协会评估之后方可执行，若鉴定无恙，由客户承担责任。在签定合同后，有不可抗拒的原因，可以全额退款（不包括租婚车款外），合同可以缓期。
广东省婚庆行业协会
